Ділові та особисті якості секретаря

20.09.2015

1

Реферат на тему Ділові та особисті якості секретаря

РЕФЕРАТ

по курсу «Діловодство»

по темі: «Ділові та особисті якості секретаря»

1. Вимоги кваліфікаційної характеристики, що пред’являються до професії секретаря

Професія секретаря, секретаря-референта вимагає від людини, яка обрала її, гарної підготовленості, широкого кругозору, цілого комплексу ділових і особистих якостей, пов’язаних зі специфікою секретарського праці.

Обов’язки секретаря можна розділити на роботу до документному і бездокументному обслуговування керівника. У роботу по документному обслуговування входить складання, оформлення, редагування кореспонденції, реєстрація, контроль виконання, підшивка справи і здача документів в архів. До функцій по бездокументному обслуговування належать такі, як виконання технічних робіт по забезпеченню праці керівника, підготовка різного роду нарад, організація прийому відвідувачів, телефонне обслуговування, підготовка відряджень і т. д. Завдання секретаря полягає головним чином у тому, щоб звільнити свого керівника від виконання нетворчих, допоміжно-технічних функцій.

Те, що повинен знати і вміти секретар, викладається у кваліфікаційній характеристиці.

Кваліфікаційна характеристика — це нормативний документ, який встановлює, вимоги, що пред’являються до працівника, інакше кажучи, що він повинен знати і вміти, яким повинен бути рівень його підготовки.

Наведемо кваліфікаційну характеристику секретаря при керівника (менеджера) малого підприємства:

Посадові обов’язки: Виконує технічні функції із забезпечення та обслуговування роботи керівника підприємства (або підрозділу). Одержує необхідні керівникові відомості від підрозділів йди виконавців, викликає за його дорученням працівників. Організує телефонні переговори керівника, приймає і передає телефонограми, записує за його відсутності прийняті повідомлення і доводить до відома керівника їх зміст. Здійснює роботу щодо підготовки засідань і нарад, проведених керівником (збір необхідних матеріалів, оповіщення учасників про час, місце і порядок денний засідання або наради, їх реєстрація), веде і оформлює протоколи. Забезпечує робоче місце керівника канцелярським приладдям, засобами організаційної техніки. створює умови, що сприяють його ефективній роботі. Передає і приймає інформацію за прийом з переговорних пристроїв, друкує за вказівкою керівника різні матеріали. Веде документационную роботу, приймає яка надходить на ім’я керівника кореспонденцію, здійснює її систематизацію відповідно до прийнятого на підприємстві порядку і передає після її розгляду керівникам підрозділів або конкретним виконавцям для використання в процесі їх роботи або підготовки відповіді, стежить за строками виконання доручень керівника за особистими заявами громадян. Організовує приймання відвідувачів, виявляючи при цьому тактовність і увагу до них, сприяє оперативності розгляду прохань і пропозицій працівників, формує справи відповідно до затвердженої номенклатури, забезпечує їх зберігання і в установлені строки здає до архіву.

Повинен знати: постанови, розпорядження, накази, інші керівні і нормативні документи вищестоящих і інших органів, що стосуються ведення діловодства ; керівний склад організації і її підрозділів; правила експлуатації диктофонів, магнітофонів; правила користування приймально-переговорними пристроями; стандарти уніфікованої системи організаційно-розпорядчої документації; основи організації праці; законодавство про працю та охорону праці Російської Федерації; правила внутрішнього трудового розпорядку; правила і норми охорони праці, техніки безпеки, виробничої санітарії та протипожежного захисту.

Вимоги до кваліфікації по розрядам оплати. Початкова професійна освіта без пред’явлення вимог до стажу роботи або середня (повна) загальна освіта та спеціальна підготовка за встановленою програмою без пред’явлення вимог до стажу роботи.

2. Вимоги до ділових та особистих якостей секретаря

Особливість роботи секретаря полягає в тому, що йому доводиться не тільки працювати з документами та технічними засобами, але і здійснювати численні контакти з людьми: своїм керівником, співробітниками, відвідувачами, телефонними абонентами. Секретарю приходиться зіштовхуватися з великою розмаїтістю розв’язуваних задач, необхідністю виконувати одночасно кілька справ. Часто неполадки в роботі секретаря є наслідком його негативних ділових і особистих якостей.

Ділові та особисті якості при виконанні тієї чи іншої роботи виявляються в тісній взаємодії і доповнюють один одного. При оцінки праці секретарів прийнято виділяти наступні ділові якості:

Професіоналізм. Ця якість має на увазі володіння комплексом професійних знань, умінь і навичок, передбачених кваліфікаційною характеристикою: вміння друкувати на машинці, працювати на комп’ютері, стенографувати, знати основи роботи з документами, правила орфографії і пунктуації, працювати з довідковою літературою.

Відповідальність. Секретар повинен бути готовий прийняти на себе відповідальність за виконання завдань, поставлених керівником, особливо в межах своєї компетенції. Ця якість виробляється з досвідом роботи. Керівник повинен бути впевнений в тому, що секретар може працювати самостійно, здатний кваліфіковано вирішувати такі питання, як оформлення й складання документів, розшифровка стенограм і диктограмм, організація прийому відвідувачів, оповіщення учасників нарад тощо

При вирішенні таких питань, як підготовка документів, бесіді з відвідувачами і по телефону секретар повинен використовувати строго перевірену інформацію. Неприпустимо розголошувати інформацію, що має закритий характер, а також інформацію, яка може завдати шкоди організації або окремим особам. Потрібно правильно зберігати документи, не допускаючи вільного доступу до них інших співробітників.

Організованість. Уміння організувати своє робоче місце, раціонально спланувати роботу, забезпечити безумовне виконання щоденних завдань.

Неприпустимі запізнення секретаря, як на роботу, так і на ділові зустрічі, наради, засідання. Організованість та пунктуальність повинні проявлятися у своєчасності та якості підготовки документів, поданні їх керівнику.

Обізнаність. Секретар повинен добре орієнтуватися в питаннях діяльності, за якими працюють його керівник і підприємство (фірма) в цілому; бути в курсі подій, що відбуваються в установі (підрозділі).

Ініціативність. Секретар повинен проявляти самостійність та ініціативу у вирішенні питань своєї компетенції, не чекаючи вказівок керівника. Однак, приймаючи те чи інше рішення, секретар повинен бути впевнений, що воно піде на користь справі, підтримає імідж організації.

Відданість професії. Любов до обраної професії, розуміння її важливості, прагнення до постійного вдосконалення своєї майстерності — необхідна умова для того, щоб стати не просто кваліфікованим виконавцем, а буквально першим помічником керівника організації.

Крім перерахованих найважливіших ділових якостей, секретарю потрібно виховувати в собі і цілий ряд особистих якостей. Які ж особисті якості важливо мати секретарю? Виділимо найбільш істотні з них.

Працьовитість. Привчати себе виконувати потрібну для справи роботу своєчасно, якісно. Працьовитість — необхідну якість секретаря, як і будь-якого іншого працівника організації.

Сумлінність. Секретар повинен скрупульозно, якісно і своєчасно виконати роботу, яку обіцяв виконати: віддрукувати документ, з’ясувати якесь запитання, навести довідку. Специфіка праці секретаря вимагає від нього готовності допомогти іншим, особливо в складних, напружених ситуаціях. Потрібно вміти швидко переключатися з одного виду роботи на інший, правильно розраховувати час, особливо в період великих навантажень, у дні прийому відвідувачів, підготовки нарад тощо

У секретаря повинна бути впевненість, що він зробив усе від нього залежне. Не слід перекладати на інших співробітників свої обов’язки з тим, щоб уникнути відповідальності за невиконану чи неякісно виконану роботу.

Акуратність. Недбалість у роботі з документами, в одязі, в організації робочого місця створює несприятливе враження про секретаря, навіть якщо він і володіє необхідними діловими якостями. Слід пам’ятати, що «секретар — особа організації», а обличчям самого секретаря є якість виконуваної їм роботи, культура робочого місця, зовнішній вигляд.

Доброзичливість. У діловому спілкуванні секретар завжди повинен бути готовий надати максимальне сприяння співробітникам, відвідувачам, піти в разі потреби на деякі особисті незручності заради справи. Будь-яка людина, який звернувся до секретаря, повинен бути упевнений, що усе можливе буде зроблено, а негативний результат може бути викликаний лише об’єктивними причинами.

За родом своєї роботи секретар має значним обсягом інформації і досить великими повноваженнями, так як в певних ситуаціях він може діяти від імені керівника. Недоброзичливість, нескромність секретаря можуть призвести до нетактичному поведінки з його боку, чванства, зарозумілості.

У розмові необхідно вживати тільки ввічливі форми, не допускати фамільярності, звертання на «ти» і т. д. Якщо секретар знає чи припускає, що підлягаюча повідомленню інформація є для співрозмовника негативною, то він повинен постаратися викласти її як можна більш делікатно.

Серед інших особистих якостей, які потрібні гарному секретареві, можна відзначити і такі, як уміння швидко вникати в суть справи; товариський характер, який допоможе секретарю налагодити правильні взаємовідносини з відвідувачами та співробітниками; артистизм і відчуття гумору — якості, які допоможуть секретарю створити доброзичливу атмосферу в роботі з відвідувачами та співробітниками; здатність до самонавчання, розширення свого кругозору. Багато керівників, розглядаючи кандидатури на посаду секретаря, звертають увагу на такі сторони, як сімейна облаштованість, стан здоров’я, моральна стійкість.

Перелічені ділові та особисті якості, необхідні секретарю, не даються людині в готовому вигляді. Потрібна повсякденна праця над собою, наполеглива й відповідальна підготовка до цієї престижної роботи.

3. Вимоги до зовнішнього вигляду секретаря

Зовнішній вигляд секретаря формує думку про заснування в цілому, тому він повинен бути ретельно продуманий, сучасний і акуратний.

Будь же норм в цьому питанні слід дотримуватися секретарю?

У залежності від часу року костюм секретаря може бути різним за кольором і по використовуваних тканин. Головна вимога до костюма — строгість, елегантність. Тут все залежить від смаку людини. Основне — костюм повинен бути зручним, практичним, суворим. Розмовляти з людиною, неохайно одягненим, неохайно, не стежить за собою, неприємно. Така бесіда залишає негативне враження про даній організації.

Сказане відноситься і до вибору аксесуарів до костюма. Не рекомендується доповнювати робочий костюм помітними, особливо великими дорогоцінними прикрасами, не фарбує секретаря разностильность прикрас. Прикраси повинні підкреслювати гідності костюма і його господині. В тон костюму слід підбирати туфлі. Взуття має бути зручним і модним. Для роботи рекомендується змінне взуття.

Секретар повинен постійно пам’ятати про особисту гігієну. Особливо уважно до питань гігієни потрібно ставитися в спекотні дні. Не слід користуватися парфумерними речовинами, що мають різко виражений запах. Руки секретаря завжди повинні бути в ідеальному порядку. Після роботи на друкарській машинці руки слід обов’язково вимити, так як на пальцях залишаються сліди від користування копіювальної папером і можна забруднити документи, з якими працює секретар. Зачіска секретаря повинна бути акуратною, до особи, гармоніювати з костюмом і навколишнім оточенням.

Важливими показниками культури спілкування секретаря є ввічливість, коректність, доброзичливість. Секретар повинен володіти мімікою обличчя, інтонації голосу, жестом. Делікатність, запобігливість у відносинах з відвідувачами та співробітниками, деяка частка артистизму — все це забезпечує успішну роботу секретаря.

Секретареві необхідно знати правила привітання. При появі у адміністратора відвідувача секретар повинен привітатися, запропонувати сісти. При першій зустрічі з керівником, службовою особою вищого рангу або при прийомі почесного гостя організації секретар зобов’язаний встати, привітатися. Якщо потрібно привітатися за руку, то слід встати з-за столу, вийти до відвідувача і подати руку (жінці дозволяється не подавати руки, якщо вона не бажає цього робити).

Якщо секретар бачить відвідувача вперше, він повинен назвати себе. Після цього секретар запитує, як звати відвідувача, з якого питання прийшов. Необхідно дотримуватися такт, вживати тільки ввічливі форми звертання, бути доброзичливим.

Повагу до людей має стати повсякденною нормою поведінки і звичним способом спілкування з оточуючими. Така професія секретаря.

При прийомі відвідувачів секретар не повинен вести особисті розмови по телефону, а також повинен утриматися від розмов, що розкривають службові таємниці, і не брехати.

При появі відвідувача секретар повинен закінчити машинописних рядок або телефонну розмову. Читання будь-яких документів треба припинити і зайнятися відвідувачем.

Секретар повинен пам’ятати, що формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти і враховувати особливості особистості співрозмовника, коли використовується звичний набір «масок» (удаваною ввічливості, надмірної суворості, іронії, переваги, байдужості тощо), відвідувач гостро відчуває і за своїми відчуттями складає враження про організацію в цілому.

Важливою формою спілкування секретаря, секретаря-референта з відвідувачами є бесіда.

Секретарю доводиться вести ділову бесіду з різними за віком, по положенню в суспільстві і за типом нервової системи людьми. Запорукою успішного розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, прагнення оперативно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Секретар повинен оцінити психологічний стан співрозмовника, скласти уявлення про сутність проблеми, дати відвідувачеві можливість висловитися. Чим докладніше і більш детально буде викладено питання, тим більше можливість знайти правильне рішення.

Важливо вміти ставити запитання відвідувача і особливо слухати його.

Тон розмови повинен бути нейтральним. Не можна починати розмову з відмови та затвердження неможливості вирішити питання. Як правило, це викликає негативну реакцію і веде до виникнення конфліктної ситуації. Навіть якщо відповідь негативна, секретар повинен тактовно і доброзичливо підвести співрозмовника до цього висновку, переконливо показати неможливість позитивного вирішення. Під час бесіди не слід перебивати відвідувача, займатися сторонніми справами, переривати бесіду телефонними розмовами. Якщо телефонний дзвінок пролунав, то в залежності від виду бесіди секретар знімає трубку і переносить телефонний виклик на зручний час або просить вибачення у відвідувача і коротко проводить телефонну розмову.

Ділове спілкування секретаря не обмежується контакт з відвідувачами. Найважливіше місце в його роботі займають взаємовідносини керівник — секретар.

Вже було сказано, що по суті секретар виконує функції помічника керівника, допомагає йому в плануванні робочого часу, у виконанні намічених заходів, звільняє від виконання дрібних технічних робіт, фільтрує потоки кореспонденції, телефонних дзвінків, регулює прийом відвідувачів.

Робота секретаря в організації починається з вступної бесіди-інструктажу з боку керівника. Керівник повинен детально розповісти секретарю про методи своєї роботи, звичному режимі, особистих звичках, сформулювати основні вимоги, які він буде пред’являти до секретаря, з’ясувати рівень кваліфікації секретаря. Встановити потрібний діловий контакт між керівником і секретарем вдається не відразу, потрібно випробування часом, спільною роботою.

Дж. Харрісон — великий фахівець в галузі управління та організації праці — називає такі якості, необхідні секретарю:

Секретар не повинен допускати помилок у документах і тим самим звільнити керівника від необхідності перевіряти кожен документ. Секретар повинен роботою довести керівнику, що може працювати самостійно.

При розмові по телефону секретар повинен вміти тактовно відповісти на будь-яке питання, а керівник повинен довіряти своєму секретарю вирішення питань, які у діяльності фірми вважаються конфіденційними.

Секретар повинен вміти вибрати для керівника найважливіші факти, що містяться у звітах і журналах, щоб позбавити його від необхідності детально вивчати матеріали.

Секретар повинен розуміти, що в разі термінової роботи йому потрібно залишитися після закінчення робочого дня.

Секретар повинен чітко уявляти свої обов’язки і рівень компетенції при самостійному вирішенні питань у відсутність керівника, а керівник має бути в свою чергу впевнений, що секретар впорається з тією роботою, яка може виникнути в його відсутність.

Керівнику необхідно постійно інформувати секретаря про всі свої справи, щоб він міг максимально допомогти йому.

Керівник повинен вміти визнавати свої помилки і вибачатися, коли він не правий.

Керівник повинен покладатися на пунктуальність секретаря, а секретарю слід знати, що керівник іноді може бути і непунктуальним.

Обом сторонам необхідно почуття гумору.

Поведінка секретаря і ефективність його роботи — приклад для всіх співробітників.

Секретар повинен стежити за подіями в особистому житті керівника, наприклад подбати про квіти для спеціальних випадків, про вітальних листівках і т. д.

Для того щоб взаємини керівник — секретар успішно складалися, слід координувати спільну роботу, встановлювати регламент роботи.

Хороший секретар повинен тактовно проявляти увагу до керівника і поважну турботу про нього. Секретар зобов’язаний бути лояльним до недоліків керівника і по можливості компенсувати їх своєю роботою.

Одна з основних завдань секретаря — уміння бути посередником між керівником і співробітниками. Він повинен прикласти максимум зусиль для створення сприятливих ділових відносин керівника з іншими співробітниками. Знаючи режим роботи і характер керівника, секретар може надати допомогу працівникам в організації прийому їх керівником, допомогти скласти той чи інший документ, задовольнити особисте прохання і т. д.

У практиці роботи секретаря нерідкі випадки, коли секретарю доводиться згладжувати конфлікти, що виникають між керівниками і співробітниками. Тут багато залежить від гнучкості поведінки секретаря в складних ситуаціях, вміння володіти своїми емоціями.

Секретарю часом доводиться виступати від імені керівника. Дуже важливо вміти ввічливо і чітко давати відповідні вказівки, контролювати їх виконання. При цьому неприпустимі фамільярні відносини з працівниками, прояв зарозумілості, бюрократизму або байдужості.

Секретарю важливо встановити хороші ділові контакти з секретарями різних підрозділів організації, а також вищестоящих і підвідомчих організацій.

5. Основні етичні вимоги до ведення телефонних переговорів

Значний час протягом робочого дня у секретаря займають телефонні переговори. Завдяки телефону підвищується оперативність прийняття рішень, відпадає необхідність в листуванні, в поїздці в іншу організацію і т. д. В обов’язки секретаря входить прийом телефонних викликів, відповідь абонентам, фільтрація дзвінків і з’єднання при необхідності керівника з абонентом. Завдання секретаря — звільнити керівника від викликів, з якими може прийняти рішення відповідальний працівник організації.

Якщо говорити про етику телефонного спілкування, то необхідно дотримуватися наступного:

говорити лише по суті, про самому головному, без зайвих подробиць, коротко;

бути ввічливим: доброзичливий тон, вживання ввічливих форм спілкування, чітка дикція;

бути витриманим: вести розмову терпляче, без емоцій, спокійно;

не можна передавати по телефону інформацію, що має конфіденційний характер;

неприпустимо займати службовий телефон розмовами з особистих питань, особливо у присутності відвідувачів.

Дзвонити по домашньому телефону працівника по службових питаннях можна тільки у разі гострої необхідності.

Основні правила ведення телефонних переговорів. коли дзвонять секретарю, можна звести до наступного. Негайно зняти трубку, назвати організацію, представитися, витримати паузу, давши час представитися абоненту. Потім, відповівши на привітання словами «Добрий день», «Вітаю», з’ясувати питання, по якому дзвонить абонент.

Секретарю важливо мати чітке уявлення про те, коли і з яких питань з’єднувати з керівником. Приймаючи виклик, секретар повинен, назвавши організацію і себе, в коректній формі з’ясувати, з якого питання телефонує абонент, хто він, оцінити терміновість дзвінка. Знаючи розподіл посадових обов’язків серед співробітників, секретар може правильно переадресувати виклик працівнику, компетентній у вирішенні поставленого питання.

У тому випадку, коли секретар переадресує телефонний виклик іншому співробітникові, абоненту слід назвати прізвище, ім’я, по батькові цього працівника, його посада і телефон.

Якщо виникає необхідність для відповіді абоненту навести довідку і відійти від телефону для пошуку відповідної інформації, потрібно попередити про це абонента. Якщо знайти потрібну інформацію не представилося можливим, слід назвати абоненту точний час, коли він може передзвонити.

Неприпустимо класти трубку, даючи зрозуміти абоненту, що ви зайняті, щоб абонент більше не дзвонив. Такий «прийом» свідчить про низьку культуру секретаря. Правильним буде відповісти: «Вибачте, йде нарада. Зателефонуйте, будь ласка, через 20 хвилин».

Ні один телефонний виклик не повинен проходити до керівника, минаючи секретаря (за винятком обумовлених випадків). Перед тим як з’єднати керівника з абонентом, секретар повинен назвати йому абонента, його посаду і організацію, прізвище, ім’я, по батькові та питання, за яким той дзвонить. Якщо секретар вів запис попередньої бесіди, то можна покласти її перед керівником або усно викласти суть питання.

У тих випадках, коли дзвонить секретар, потрібно дотримуватися наступного:

Підготувати всі необхідні документи, які можуть знадобитися по ходу розмови. Уточнити прізвище, ім’я, по батькові, посада потрібного абонента, щоб уникнути спотворення.

Набравши номер абонента і отримавши відповідь, слід назвати себе і прізвище потрібного вам працівника. Якщо ж цими даними секретар не має, слід попросити до телефону співробітника, що займається відповідним питанням.

Під час міжміської телефонної розмови потрібно назвати місто, з якого ви дзвоните, потім себе, посада керівника та найменування установи.

Після взаємних уявлень слід викласти причину, що викликала необхідність розмови. Почати його можна словами: «Мені доручено. », «Ми змушені звернутися», а потім викласти суть питання.

Якщо розмова має вести керівник, телефон перемикається на його апарат.

При передачі телефонограми після подання кажуть: «Прийміть телефонограму» — і дають час співрозмовнику підготувати все необхідне для запису.

Останні слова телефонних переговорів залежать від їх результату. Згідно з правилами хорошого тону завершення телефонного спілкування чоловік опускає слухавку лише після того, як її поклала жінка, підлеглий — після старшого по положенню. У будь-якому випадку надмірність прикінцевих реплік небажана.

Короткий опис статті: особисті ділові якості Тема: Ділові та особисті якості секретаря. Тип: Реферат. Мова: російська. Розмістив (ла): Егор Запольских. Розмір: 20 кб. Категорія: Етика. Короткий опис: ‘РЕФЕРАТ. за курсом Діловодство. по темі Ділові та особисті якості секретаря. 1. Вимоги кваліфікаційної характеристики, що пред’являються до професії секретаря. 2. Вимоги до ділових та особистих якостей секретаря. Професія секретаря, секретаря-референта.’ Реферат Ділові та особисті якості секретаря Етика

Джерело: Ділові та особисті якості секретаря

Також ви можете прочитати